お施主様が住宅会社のアフターサポートを重視する最大の理由は、住宅会社との接点が問い合わせやアフターフォローの1つ1つが、住宅会社の印象に大きく影響するからです。新築後に不具合やメンテナンスの必要が生じるのは避けられず、その際に迅速かつ適切な対応をしてもらえるかどうかで、住宅会社への満足度が決まります。

たとえば大手ハウスメーカーの中には、各邸ごとに“ホームドクター”と呼ばれる専任スタッフを配置し、60年間にわたり定期点検を無償提供するなど、お施主様に「この家に一生住み続けられる安心」の長期サポートを充実させている例もあります。

また、お施主様は口コミや評判にも敏感です。実際に暮らし始めた後で住宅会社への評価が定まることも多いため、誠実にアフターサービスへ対応する住宅会社として、企業イメージの向上につながります。逆に言えば、引き渡し後に十分なサポートを提供できなければ、「あの会社のアフターはひどい」というネガティブな評判が広がり、今後のお施主様からの紹介（リファラル）や、ネット上の口コミ評価に致命的な影響を及ぼしかねません。アフターサポートは、住宅会社の生命線とも言えます。

お施主様が不満に感じる住宅会社のアフターサポート対応

お施主様からよく聞かれる不満の声として、主に「対応の遅さ」と「フォローの不十分さ」が挙げられます。

なぜこうした不満が生じるのかというと、多くの住宅会社において、アフターサポート体制が新規受注業務に比べて優先順位が低く設定されており、十分な人員配置や仕組み作りがなされていないからではないでしょうか。

具体的には、「建物や設備に不具合が起きて修理を依頼しても、連絡や対応が遅い」「約束されていた定期点検の案内すら来ない」などの事例です。繁忙期になると、複数のお施主様から同時に連絡が入り、対応が1週間以上も遅れてしまうケースも現場では起きています。このような遅延により、「早く見に来てほしいのに来てもらえない」というお施主様の不満に直結します。

また、対応そのものの質についても不満が生じがちです。担当者が少人数で多くの物件を抱えている場合、一件一件に十分な時間を割けず、お客様に「契約を取ったら終わりなのか」、「見放された」と感じさせてしまうリスクがあります。アフターサポートは、お客様との最後の接点であり、企業の信頼性が問われる重要な取り組みである意識をもつことが必要です。

アフターサポート対応を放置するリスク3選

お施主様がアフターサポートを重視している点について解説しましたが、もしアフターサポートの対応を怠ってしまうと、住宅会社にとってどのようなリスクが考えられるでしょうか。

ここでは、アフターサポート不足を放置することで生じる3つの重大なリスクについて、具体的な影響とその波及効果を解説していきます。

リスク①トラブル拡大によるコスト増

1つ目のリスクとして、対応が後手に回れば回るほど、小さな不具合が大きな欠陥や二次被害に発展する可能性があります。

例えば、水漏れの初期兆候を見逃して放置すれば構造材の腐食やカビ繁殖を招き、修繕範囲も費用も拡大してしまいます。また、給湯器や空調機器の故障対応が遅れると、お施主様の日常生活に支障をきたすだけでなく、場合によっては安全面のリスクにもなりえます。

もし「修理依頼をしてもなかなか来てくれない」という状態が長引けば、お施主様が第三者機関や行政の相談窓口にクレームを持ち込む事態にもなりかねません。実際、住宅に関する相談件数は年々多く、その約78%が新築住宅に関するトラブル相談というデータもあります。

対応が後手に回ることでお施主様とのトラブルが口コミやネットで知れ渡ってしまうと、トラブル対応だけでなく企業のイメージダウンにもつながってしまいます。

リスク②営業部署へのしわ寄せによる機会損失

アフターサポート不足のしわ寄せは、お施主様のトラブル対応コストだけではなく、社内スタッフの働き方にも大きな影響を与えます。

現状、営業担当者や設計担当者が本来の業務と並行してアフター対応に追われている企業も少なくありません。なぜこうした状況が発生するかといえば、アフターサポート専門の体制が整備されていない場合、「あの物件を担当したのは誰か」という理由で、営業や設計のスタッフに対応が集中してしまうからです。

例えば、新規顧客への提案や打ち合わせの最中にも既存顧客から緊急連絡が入り、その対応に時間を取られる、といったコア業務の時間を割いてしまいます。ある住宅会社では、設計担当者が1日の3分の1以上をアフターメンテナンス相談への対応に費やし、新規物件の設計スケジュールに遅れが生じる状況が常態化していました。このような状況では、新規案件の提案品質が低下し、本来獲得できたはずの契約を逃してしまう機会損失になりかねません。

このように、コア業務を担う営業人材がアフター対応に忙殺される状態が毎日続くと、肝心の新規顧客獲得や商品力向上のための業務に集中できず、新規獲得における生産性が低下してしまいます。

リスク③顧客満足度の低下が引き起こす負のスパイラル

アフター対応をおろそかにすると真っ先に懸念されるのが、お施主様の満足度低下に伴う企業イメージの悪化です。引き渡し後のフォローが不十分だと、「この会社はアフターフォローが行き届いていない」という悪評が広まりかねません。その結果、新規のお客様が評判を見て契約を躊躇したり、他社に流れてしまう負のスパイラルがおこります。

満足度の高いお施主様は、平均して2〜3件の紹介を生み出すと言われていますが、不満を抱えたお施主様からの紹介は当然期待できないでしょう。丁寧なアフターサービスは本来、施主との関係維持だけでなく紹介による新規顧客獲得にもつながるプロモーション戦略ですが、逆に怠ればそのメリットを失い、将来的な受注減少を招いてしまいます。

アフターサポート不足問題を解決する3つの方法

では、先ほど解説したアフターサポート不足の問題を、具体的にどのように解決していけばよいのでしょうか。ここからは、すぐに実行可能なアフターサポート不足の解決方法を3つご紹介します。

①顧客情報管理ツールの導入

1つ目は顧客情報管理ツールの導入です。「あの担当者でないと話が通じない」「履歴が残っていない」といった、お施主様1人1人への対応が属人化しないように、対応フローやチェックリストを整備し、誰が対応しても一定の品質を保てる仕組みをつくりましょう。その手段の1つとして、お施主様ごとの問い合わせ履歴や修繕履歴を社内で共有できる顧客管理システム（CRM）の導入は、有効な解決方法と言えます。

なぜこうした仕組みが必要かといえば、担当者の異動や退職によって過去の対応履歴が失われ、お施主様が同じ説明を何度も繰り返さなければならない状況は、顧客満足度を著しく低下させるからです。

例えば、当社の提供する「Homille CANVAS」のようなシステムを利用すれば、施主からの問い合わせ内容や対応履歴をリアルタイムで記録・共有することが可能です。実際、JHSのアフターサポートではオペレーターが対応内容をすべてシステムに残し、住宅会社と情報を共有しています。このように情報が一元管理されていれば、担当者が交代してもスムーズに引き継ぎができ、施主から「○○さんしか話が分からない」と言われる「情報のブラックボックス化」の状態を防げます。

また、過去の対応パターンを分析することで、よくある問い合わせに対する標準的な対応フローを確立し、対応品質の向上と効率化を同時に実現できるでしょう。

②アフターサポート付きの長期保証サービス導入

2つ目は、アフターサポート付きの長期保証サービスの導入です。初期10年間の瑕疵保証に加えて、アフターサポートが付帯した長期保証サービスを導入すると、お施主様へ「何かトラブルがあっても対応してくれる」という安心感を提供できるからです。

例えば、建物長期保証サービスに加入すれば初期20年間の保証に加えて、10年目を迎える前にの点検や、15年目には、任意ではありますが点検を代行で作業してくれるサービスもあります。これにより、自社のリソースを圧迫することなく、お施主様の「もしも」を長期にわたって支える体制を構築できます。保証会社が定期点検のスケジュール管理や実施も代行してくれるため安心して任せられるでしょう。

お施主様が後から「こんなはずではなかった」と期待を下回ると、施主満足度や評価の低下につながりかねないので、契約の際には、アフターサポートの内容と対象範囲について、お施主様へ明確に説明しておきましょう。

③アフターサポート業務を外部委託

3つ目は、アフターサポート業務の外部委託です。アフターサポートに関する豊富なノウハウと効率的なオペレーション体制を持っている専門業者は、人手不足の解消だけでなく高いサービス水準を持ち合わせているため、アフターサービス業務の一部を専門の外部サービスに委託することも、有効な選択肢でしょう。

最近では、施主からの問い合わせ受付や緊急駆けつけ対応、設備保証の手配までを一括して代行する住宅アフターサービスの専門会社も登場しており、既に大手ハウスメーカーを含む多くの企業が導入し始めています。外注に対して「自社より品質が落ちるのでは」「施主とのコミュニケーションに支障が出るのでは」と不安を感じる向きもありますが、住宅業界に特化した専門知識や豊富な実績を持つ会社であれば安心して任せられるでしょう。

人的・予算的リソースが限られる自社だけで全てを抱え込むより、信頼できるパートナーに足りない部分を補完してもらうサポート体制の方が、お施主様視点でも評価が得られやすいのではないでしょうか。

迅速なアフターサポート対応で顧客満足度と業績を両立させる

迅速なアフターサポート対応で施主満足度と業績を両立させる

ここまで見てきたように、住宅会社におけるアフターサポートの対応遅れ・不足問題は放置すれば施主満足度の低下から企業全体のネガティブな口コミが広まってしまいます。既存のお施主様はもちろん、新規のお施主様にまでその口コミが広まってしまうと、新規の契約受注に影響を与えかねません。ひいては業績悪化にまでつながる重大な課題です。

現場担当者が感じている危機感は正当であり、上長や経営層も、アフターサポートは住宅会社にとって、お施主様との信頼関係を生涯続けていく大変重要な取り組みだと再認識すべきでしょう。

当社では、24時間365日対応のコールセンターを窓口に、施主からの一次連絡対応から修理手配・専門業者の手配までワンストップで代行するサービス「アフターサポート」を提供しています。ぜひ検討してみてください。

JHSのアフターサポートジャパンホームシールドの「アフターサポート」をご紹介するページです。人手不足解決と差別化に貢献します。ジャパンホームシールド株式会社

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