顧客満足を追い求め
高性能かつローメンテナンスな家づくり
株式会社タカヤマ（タイコウハウジング）
同社の歴史は1974年までさかのぼります。初代が尾道で材木業を営み、1983年に先代が工務店を開始しました。
3代目となる高山社長は、建材総合商社でさまざまな工務店とつながり「自分がやりたい建築」を模索。29歳で家業に戻り、2012年に社員3人を連れて商圏が大きい福山に進出しました。
お客様にとって心地よい住まいは、イニシャルコストは多少かかっても将来の暮らしの不安が減る「高性能でメンテナンスが容易な家づくり」を極めたいと語る髙山社長。
3代目となる高山社長は、建材総合商社でさまざまな工務店とつながり「自分がやりたい建築」を模索。29歳で家業に戻り、2012年に社員3人を連れて商圏が大きい福山に進出しました。
お客様にとって心地よい住まいは、イニシャルコストは多少かかっても将来の暮らしの不安が減る「高性能でメンテナンスが容易な家づくり」を極めたいと語る髙山社長。
タイコウハウジング 髙山宗久 社長
今回はジャパンホームシールド(JHS)のアフターサポートを導入に至った経緯と、その効果について伺いました。
| 課題 |
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|---|---|
| 選んだ理由 |
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| 効果 |
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大工と高性能を極め、ローメンテにこだわる
全館空調システム「ilma」を3年前に自社開発し、この全館空調を採用する場合はUA値は0.3前後になるよう断熱層を厚くしています。
そこに至るまでは「自社の技術力だけで高気密を実現したい」という髙山社長の思いがあり、大工と一緒に気密の勉強を一から始め、現場に何度も足を運び、試行錯誤を重ね、自分たちなりの気密処理の方法を確立していきました。
そして住んでからのメンテナンスを容易にする取り組みも徹底しています。高山社長がローメンテナンスな家づくりにこだわるのは、お客様の心地よさ・満足度に直結すると考えているからです。メンテナンスは、修繕費などの「物理的負担」と職人が敷地内で作業することによる「心理的負担」の２つを強いられます。完全にゼロにはできなくてもメンテナンスが極力要らない家をつくることは、お客様の負担を軽くする重要なポイントです。
そこに至るまでは「自社の技術力だけで高気密を実現したい」という髙山社長の思いがあり、大工と一緒に気密の勉強を一から始め、現場に何度も足を運び、試行錯誤を重ね、自分たちなりの気密処理の方法を確立していきました。
そして住んでからのメンテナンスを容易にする取り組みも徹底しています。高山社長がローメンテナンスな家づくりにこだわるのは、お客様の心地よさ・満足度に直結すると考えているからです。メンテナンスは、修繕費などの「物理的負担」と職人が敷地内で作業することによる「心理的負担」の２つを強いられます。完全にゼロにはできなくてもメンテナンスが極力要らない家をつくることは、お客様の負担を軽くする重要なポイントです。
自社専属大工による熟練の技術を生かした
施工により、お客様に安心を届けている
施工により、お客様に安心を届けている
外注化することで埋められる穴
同社の中で唯一の弱点は「設備機器類の不具合対応」でした。引き渡し後に設備機器類に不具合が発生し、現地に足を運んでその場で解決できることはわずかです。
週末や夜中にお客様から「トイレが壊れた」「給湯器のお湯が出ない」といったSOSの連絡が各営業に直接入る為、営業担当者は時間外対応を迫られていました。
お客様に不便を感じさせることへの申し訳なさと、一方で修理代はきちんと請求しなければならないという現実もあり、営業にとっては大きなストレスとなっていました。
そんな時、14年前からお付き合いのあるJHSより新サービスである「アフターサポート」を提案してもらい、外注化することで抜けていた穴を埋められると判断し、導入を決めました。
「アフターサポート」は10年間の設備保証・24時間365日のコールサービス・駆けつけサービス・顧客管理システムがセットになったサービスのため、外注化したことで営業の負荷削減にもつながっています。
週末や夜中にお客様から「トイレが壊れた」「給湯器のお湯が出ない」といったSOSの連絡が各営業に直接入る為、営業担当者は時間外対応を迫られていました。
お客様に不便を感じさせることへの申し訳なさと、一方で修理代はきちんと請求しなければならないという現実もあり、営業にとっては大きなストレスとなっていました。
そんな時、14年前からお付き合いのあるJHSより新サービスである「アフターサポート」を提案してもらい、外注化することで抜けていた穴を埋められると判断し、導入を決めました。
「アフターサポート」は10年間の設備保証・24時間365日のコールサービス・駆けつけサービス・顧客管理システムがセットになったサービスのため、外注化したことで営業の負荷削減にもつながっています。
全館空調システム「ilma」を採用し、
生活のしやすさにもこだわった住まい
生活のしやすさにもこだわった住まい
本来の業務に集中できるアフターサポート
設備機器類の困り事が発生したときに24時間365日相談できる受け皿があればお客様も私たちも安心だし、悩みが減って本来の業務に集中することができます。
限度額がなく、何度でも修理対応してくれる点もアフターサポートを導入する決め手になっています。
地盤調査、アフターサポートを提供するJHSについて
「地盤調査後の相談にも、JHSさんが条件に応じた安全性などを丁寧かつスピーディに回答してくださるので助かっている」と、CAD部の大村さんは話します。
「500組を超えるOB客へ困り事の相談窓口をご案内することで”ずっと気にかけていますよ”というメッセージにもなります。今後OB数がますます増えて手一杯になる前に顧客対応のベースを整えておきたいという思いもありました」と話す高山社長。
限度額がなく、何度でも修理対応してくれる点もアフターサポートを導入する決め手になっています。
地盤調査、アフターサポートを提供するJHSについて
「地盤調査後の相談にも、JHSさんが条件に応じた安全性などを丁寧かつスピーディに回答してくださるので助かっている」と、CAD部の大村さんは話します。
「500組を超えるOB客へ困り事の相談窓口をご案内することで”ずっと気にかけていますよ”というメッセージにもなります。今後OB数がますます増えて手一杯になる前に顧客対応のベースを整えておきたいという思いもありました」と話す高山社長。
左からJHS田中、㈱タカヤマ 髙山社長、大村さん、JHS原沢
私たち、ジャパンホームシールドも営業担当者様はもちろんのこと、その先のお施主様(OB様)にも喜ばれるサービスを提供していきます。
出典：Sasa-ell_vol.16
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