アフターメンテナンスを充実して 勝ち残る会社へ

顧客を育て、将来の資産として活かす方法

定期点検代行サービス

住宅業界でのアフターメンテナンス部門は、過去の引渡し棟数に比べて対応できるスタッフの人数が少ないことや、直接住まわれている方からの相談やクレームなどの対応も日々の業務に入ってくるため、毎日が慌ただしいという声を聞くことがあります。

またコロナにより人々がネットを使う機会がさらに増えました。住宅にしても同じです。当然ネットやSNS等で情報収集をしてから問い合わせを行うお客様が増えています。

その中でアフターメンテナンスの充実というのは、早い段階で顧客に信頼していただく要素であり充実していない会社は選考から漏れてしまう可能性が高くなります。

しかし、こういった環境と理解していながらもアフターメンテナンスの運営に苦慮されている会社も多いのではないでしょうか。

＜アフターメンテナンスの運営に苦慮する理由＞

・ 収益部門でないので、予算がかけられず、人が割けない

・ 緊急で要望が入るのでスケジュールが組みづらい

・ 休日返上で対応せざるを得ない

・ 担当者は四六時中、携帯電話を手放せない

これらの実態により社員はアフターメンテナンス業務を残業で賄い疲弊しつつある、という声をよく耳にします。

では、どのように解決していけばいいのでしょうか。

アフターメンテナンスの充実が、新規のお客様にとって重要であることは前段でお伝えしました。

また住まわれているお施主様との関係において、アフターメンテナンスの成否が、その後の売り上げを左右します。この観点で「顧客リスト」は将来の資産だということはご存知かと思います。アフターメンテナンスが上手く回っていなければ、顧客リストからお施主様の名前を消していっているのと同じ事になります。

建てた後も顧客を育て、将来の需要を得るための活動という意味で、私たちはアフターメンテナンスはマーケティングであると考えています。

アフターメンテナンスは、既存のお施主様との関係を継続するため、定期的なタイミングでお客様の「今」を知る非常に重要なきっかけであり、チャンスでもあります。しかし、今では身近な商業施設や家電量販店などに気軽に質問ができるようリフォーム窓口を設けている所もあります。

「顧客リスト」を未来へ活かしていくために、関係を継続し顧客を手放したくない、というのが本音だと思います。

では、身近な相談先に獲られなくするためには何をすべきなのでしょうか。

＜顧客を獲られないためにすべきこと＞

✅ 顧客との良好な関係の構築

✅ お問い合わせへの迅速な対応

✅ プロによる定期的な点検

✅ 少額メンテナンスから漏れなく対応

✅ 信頼を育てるための日頃からの情報提供

これらの事を実施することで、はじめて第一想起（トップ・オブ・マインド）される存在に近づきます。

第一想起とは、特定のサービスについてお客様が１番目に思い浮かべるブランド名のことです。
該当する企業は、圧倒的なシェアを誇っている場合が多く、シェアと連動していることが多いです。

第一想起を向上させるためのヒントになるのがザイアンス効果という理論です。

接触頻度が多いほど好感度が上がるザイアンス効果はトップ・オブ・マインド向上のヒントとなっています。
何度も繰り返し接触することにより好感度や評価が高まる効果を言います。

住宅会社に置き換えると、アフターメンテナンスによって、既存のお施主様との関係を定期的に充実させることで、数年後の初めてのリフォーム時の第一想起の座を得ることができます。

未来のためにすべき最も重要なことは、その時までに第一想起される存在になることです。

今ではお客様へリフォームの選択肢があちこちに溢れているので、新築を建てた会社といえど安泰ではありません。しかし、この立ち位置が得られるとリフォーム工事も極端な値引きなく受注することができるでしょう。

ポイントとなるのは、社内の体制をしっかり作り、アフターメンテナンスを無理なく運用することです。

＜社内体制のポイント＞

・ お客様ごとのスケジュールに沿ったプログラム

・ 日々の問い合わせに効率よく対応する

・ メンテナンス時の現場調査を効率化する

・ メンテナンス工事は無償と有償の線引きを明確にする

・ 長期的な視野を持って管理する

アフターメンテナンス部門は1件1件のメンテナンスの対応もさることながら、その管理運営がとても重要なのです。

しかし、いまの状態からすべて対応することは難しい、と思われる方もいらっしゃると思います。

そこで弊社では、事業者様のお悩みに合わせてアフターメンテナンスをお手伝いする「定期点検代行サービス」がございます。
アフターメンテナンスの課題は様々で、各社とも課題が異なります。

ここで、限られた体制の中で成果を上げている会社の事例を紹介します。

「点検実施率80％以上をキープ！クレームもゼロ」

アフターフォローにはかなり力を入れており、1軒につき5回以上の定期点検を毎回無償で実施しています。

約5人のカスタマー専任スタッフと一部外注を使いながら行っていましたが、供給戸数が年400戸ともなるとさすがに難しく、点検業務をJHSに任せることにしました。

導入後1年が経過していますが、社内スタッフと遜色のない丁寧で高品質な点検サービスのおかげでお客様からのクレームはゼロです。

新しい点検員さんが入るたびにサービスの内容や品質をロールプレイング形式で確認させてくれるなど同じ目線で一緒に仕事ができ、安心しています。

「アフターメンテナンスのデータを活用し、施工チームと情報共有」

もともとジャパンホームシールドの建物品質検査を利用しており、施工を知っている会社にアフターメンテナンス（定期点検）もお願いしたほうが、建物そのものの品質向上につながると考え導入しました。

結果、アフターメンテナンスのデータを活用して、施工部隊にフィードバックしています。施工知識や納まりの勉強会を実施してもらうことで、狙った通り新築住宅の品質改善をおこなっています。

またお客様にとっても施工を知っている会社が継続して定期点検をしてくれるということが、さらなる安心につながっています。

「空いた時間にリフォーム工事受注！会社の売上に貢献」

会社の人員を増やせない中、毎年の引渡し物件は増えていき定期点検業務を圧迫していました。またアフターメンテナンス部門は、個別で売り上げを上げる部門でないため、補修をする職人とお客様との日程調整が上手くいかず苦労していました。

そんな時、ジャパンホームシールドの定期点検代行サービスを紹介してもらい、定期点検にプラスして簡単な補修対応※ができる「やりきり定期点検」をアウトソーシングしました。

※壁・天井のコーク補修・建具調整など、対応エリア限定あり

これまで固定費として掛かっていた人件費も、点検数によって繁忙期は業務をアウトソーシングに切替え、変動費としてコントロールでき経費削減につながっています。また別日で行う補修の運用を始めました。

結果、手戻りが減り空いた時間にリフォーム工事の受注ができるようになりました。

今では会社の売上に貢献できる業務へシフトチェンジすることができています。